Son pocas las personas que cuando se les pregunta sobre algo que por su cargo se supone saben o debieran saber y no lo saben, tienen la valentía de responder: “¡No lo sé! …”
Y es una respuesta valiente, porque ubica a la persona en relación con lo que está sucediendo, que debiera saberlo y estar sensibilizado sobre la situación. El riesgo, es que no está haciendo lo que debería hacer y que la situación bajo su responsabilidad no está bajo control.
Para ambos, quien pregunta y quien responde, la respuesta “no lo sé”, es una advertencia de que la variable a la que se refiera la pregunta no está bajo control y pueden haber riesgos de mal funcionamiento o disfuncionalidades.
Yo creo y enseño, que es más sano y menos perjudicial responder sinceramente “¡no lo sé!,” que responder con evasivas, explicaciones innecesarias, dar una respuesta aproximada, o lo peor, equivocadas, para que quien pregunta quede contento. O bien se inventan una respuesta por temor a lo que se puede pensar sobre el descuido, la ignorancia o irresponsabilidad que insinúa la respuesta “no lo sé”.
Me ha sucedido y posiblemente al lector, que, por temor a quedar mal, al preguntar sobre algo concreto me respondieron tácitamente con una supuesta seguridad, pero al hacer yo la prueba de contraste de las cinco veces ¿Por qué?, nos dimos cuenta que hubiera sido mejor responder: “no lo sé”!
Siendo manager de control de calidad en FORD España, observando los carros terminados en la estación de evaluación final, el CEO de la empresa, vio una casi imperceptible ondulación en la puerta derecha de varios vehículos, principalmente en colores oscuros.
Me llamó y me preguntó si veía la ondulación. “¡sí, señor, la veo!” A continuación, ¿Si la ondulación se veía a la salida de las líneas de producción?, le respondí: “posiblemente no, debido a la mezcla de la luz y el color gris claro de la lámina…”
Su tercera pregunta fue ¿cuántas piezas pueden estar en esa condición?, “¡No lo sé!”, le respondí… “Valiente y sabia respuesta”, me dijo. Investíguelo, muéstreselo al gerente de producción y la próxima vez que produzcan puertas, evalúelo usted mismo y que lo corrijan, pues, aunque los clientes no lo ven, nosotros sí. ¡Gran lección que nunca olvidaré!…
Hablar con datos es uno de los conceptos básicos que enseñamos y aplicamos en los programas de sistematización de la comunicación, pues las Normas Internacionales ISO de gestión de la prevención, también recomiendan que la información para tomar decisiones sea siempre con datos, confiable y contratable, pues en función de su confiablidad, así de acertada será la decisión.
Y en cuestión de prevención o corrección, llevadas las acciones preventivas y correctivas a sus repercusiones económicas, su significado puede ser muy cuantioso.
En mi caso, si el defecto no se hubiera corregido antes de producir el siguiente lote de puertas, seguramente que parte de la tirada de diez mil piezas hubiera sido inservibles, o bien hubiéramos arriesgado muchas reclamaciones de los clientes, y lo más grave, no haber seguido las indicaciones del CEO.
Pero… ¿Qué es hablar con datos?
Es expresar los sucesos de forma inteligible, distinguiendo si son variables expresables con el sistema métrico decimal, o atributos o condiciones, que están o no existen.
Lo que en todo caso debemos evitar para no generar malos entendidos y malas decisiones es utilizar términos indefinidos, como algo, poco, mucho, bastante y otros que no tienen significado concreto.
Pues eso… Cuando le pregunten, si no sabe la respuesta, mejor responda honestamente: “¡No lo sé!…”
Se beneficiarán todos, porque “no lo sé”, incluye investigar, actuar y resolver.
Pedro Roque.